Didžiausias kiekvienos
įmonės turtas nuolatiniai, pastovūs klientais. Jei klientas kažką nusipirko pas
Jus ir jam patiko Jūsų paslauga ar prekė, tai tikėtina, kad jis ateis dar
kartą. Arba bent jau jis yra pasirengęs pas Jus sugrįžti ir dar kartą įsigyti
Jūsų prekę ar paslaugą. Pripažinkite, juk būtų kvaila tuo nepasinaudoti ir nepaversti
jo nuolatiniu klientu, ypač turint omeny vertę, kurią Jus gausite, jei Jūsų
potencialus klientas visa gyvenimą pirks Jūsų prekes ar paslaugas. Tačiau
realybėje yra kiek kitaip. Tad kur dingsta klientai ir kodėl jie netampa
nuolatiniais Jūsų prekių ar paslaugų pirkėjais?Tyrimais yra nustatyta, kad
4% - turi
finansinių problemų (bankrutuoja,
reorganizuojasi ar neteko darbo);
5% - perka iš draugų ar grįžta pas senus partnerius;
9% - netinka Jūsų kaina;
14% - pas Jus nebeperka, nes Jūsų įmonėje buvo susidurę su aptarnavimo ar
kokybės problemomis;
68% - tiesiog PAMIRŠTI KLIENTAI;
Kaip matome dažniausiai
įmonės, pardavusios prekes ar paslaugas vieną kartą, tiesiog pamiršta savo
klientus ir šie išeina kitur. Beveik 70% klientų prarandama, nes Jūsų klientai nesijaučia KLIENTAIS, nes jie jaučia
Jūsų apatiją ir abejingumą.
Partizaninio marketingo guru J. Levinson‘as teigia, kad 50% viso bendrovės laiko
turi skirti darbui jau su savo esamais klientams, kadangi išlaikyti esamą
klientą yra daug pigiau ir paprasčiau, nei pritraukti naują. Taigi, kaip
sukurti ilgalaikius santykius su esamais klientais ir užsitikrinti pakartotinį
pardavimą? Yra daug įvairių ir sudėtingų teorijų, tačiau aš noriu Jums
pasiūlyti paprastą, asmenine patirtimi pagristą schemą. Suprantama, šią schemą
naudojau parduodant turistinius produktus, tačiau esminius principus galima
pritaikyti ir kitoms paslaugoms ar prekėms.
- Pardavus kelionę negalima pamiršti kliento. Aš visada vieną ar dvi dienas
prieš kliento kelionę jam paskambindavau ir palinkėdavau geros kelionės,
paklausdavau, gal jis dar turi kokių klausimų. Patikėkite, klausimų visada
būdavo daug ir įvairiausių. Na, o klientai visada būdavo dėkingi už „paskutinės
minutės“ konsultaciją.
- Praėjus kelioms dienoms po to, kai klientas sugrįždavo iš kelionės, dar
vienas skambutis jiems su klausimu, ar gerai pailsėjo. Šio skambučio esmė: ne
paklausti, kaip pailsėjo, o paprašyti papasakoti, kaip atostogavo. Taip vienu
šūviu nušaunami du zuikiai: klientui dar kartą sužadinamos geros emocijos
(ateityje tos geros emocijos asocijuosis su jumis ir užtikrins pakartotinį
pirkimą) ir sužinoma daug įvairių smulkmenų apie viešbutį, personalą, kurortą,
pramogas ir t.t. Vėliau tos smulkmenos visada praversdavo parduodant kitas
keliones, nes būtent tos smulkmenos ir yra kokybiškos bei patikrintos
informacijos pagrindas. O turizme kokybiška ir praktiškai patikrinta
informacija yra esminis pardavimų momentas.
- Įvairios šventės puiki proga eilinį kartą priminti apie save. Todėl visada
savo klientus pasveikindavau įvairių švenčių (Kalėdų, Velykų ir kt.) proga.
Beje, sudarant kelionės sutartį visados buvo reikalingas kliento asmens kodas,
o žinant asmens kodą žinai ir kliento gimimo dieną. Pripažinkite, kad malonu
gauti šiltą ir asmenišką SMS su gimtadienio sveikinimais.
- Nereikėtų pamiršti ir naujienlaiškių. Naujienlaiškis pats paprasčiausias ir
pigiausias būdas informuoti Jūsų klientus apie naujas paslaugas ir paskutinės
minutės keliones. Patikėkite, jei Jūsų klientui patiko Jūsų teikiamos paslaugos
ir jų kokybė, tai jis tikrai skaitys Jūsų naujienlaiškius ir netgi
parekomenduos Jus savo draugams ir pažįstamiems.
- Taip pat nereiktų pamiršti ir socialinių tinklų – tai puiki priemonė
užmegzti ir palaikyti ilgalaikius santykius su klientais. Atsiminkite,
socialiniai tinklai nėra greito pardavimo priemonė, tai būtent ilgalaikių
santykių palaikymo įrankis.
Na, o pabaigai dar viena mažytė paslaptis. Visus aukščiau išvardintus
veiksmus reikia atlikti nuoširdžiai, o ne todėl, kad taip liepė jūsų šefas.
Žmonės jaučia, kada jais rūpinamasi nuoširdžiai, o kada valdžios paliepimui.
Jūsų nuoširdumas ir yra raktas į sėkmę ir ilgalaikius santykius su klientais.