Kur dingsta klientai ir kodėl svarbu palaikyti ilgalaikius santykius su klientais?

Didžiausias kiekvienos įmonės turtas nuolatiniai, pastovūs klientais. Jei klientas kažką nusipirko pas Jus ir jam patiko Jūsų paslauga ar prekė, tai tikėtina, kad jis ateis dar kartą. Arba bent jau jis yra pasirengęs pas Jus sugrįžti ir dar kartą įsigyti Jūsų prekę ar paslaugą. Pripažinkite, juk būtų kvaila tuo nepasinaudoti ir nepaversti jo nuolatiniu klientu, ypač turint omeny vertę, kurią Jus gausite, jei Jūsų potencialus klientas visa gyvenimą pirks Jūsų prekes ar paslaugas. Tačiau realybėje yra kiek kitaip. Tad kur dingsta klientai ir kodėl jie netampa nuolatiniais Jūsų prekių ar paslaugų pirkėjais?Tyrimais yra nustatyta, kad

4% -  turi finansinių problemų (bankrutuoja, reorganizuojasi ar neteko darbo);
5% - perka iš draugų ar grįžta pas senus partnerius;
9% - netinka Jūsų kaina;
14% - pas Jus nebeperka, nes Jūsų įmonėje buvo susidurę su aptarnavimo ar kokybės problemomis;
68% - tiesiog PAMIRŠTI KLIENTAI;

Kaip matome dažniausiai įmonės, pardavusios prekes ar paslaugas vieną kartą, tiesiog pamiršta savo klientus ir šie išeina kitur. Beveik 70% klientų prarandama, nes Jūsų klientai nesijaučia KLIENTAIS, nes jie jaučia Jūsų apatiją ir abejingumą.

Partizaninio marketingo guru J. Levinson‘as teigia, kad 50% viso bendrovės laiko turi skirti darbui jau su savo esamais klientams, kadangi išlaikyti esamą klientą yra daug pigiau ir paprasčiau, nei pritraukti naują. Taigi, kaip sukurti ilgalaikius santykius su esamais klientais ir užsitikrinti pakartotinį pardavimą? Yra daug įvairių ir sudėtingų teorijų, tačiau aš noriu Jums pasiūlyti paprastą, asmenine patirtimi pagristą schemą. Suprantama, šią schemą naudojau parduodant turistinius produktus, tačiau esminius principus galima pritaikyti ir kitoms paslaugoms ar prekėms.

1. Pardavus kelionę negalima pamiršti kliento. Aš visada vieną ar dvi dienas prieš kliento kelionę jam paskambindavau ir palinkėdavau geros kelionės, paklausdavau, gal jis dar turi kokių klausimų. Patikėkite, klausimų visada būdavo daug ir įvairiausių. Na, o klientai visada būdavo dėkingi už „paskutinės minutės“ konsultaciją.
2. Praėjus kelioms dienoms po to, kai klientas sugrįždavo iš kelionės, dar vienas skambutis jiems su klausimu, ar gerai pailsėjo. Šio skambučio esmė: ne paklausti, kaip pailsėjo, o paprašyti papasakoti, kaip atostogavo. Taip vienu šūviu nušaunami du zuikiai: klientui dar kartą sužadinamos geros emocijos (ateityje tos geros emocijos asocijuosis su jumis ir užtikrins pakartotinį pirkimą) ir sužinoma daug įvairių smulkmenų apie viešbutį, personalą, kurortą, pramogas ir t.t. Vėliau tos smulkmenos visada praversdavo parduodant kitas keliones, nes būtent tos smulkmenos ir yra kokybiškos bei patikrintos informacijos pagrindas. O turizme kokybiška ir praktiškai patikrinta informacija yra esminis pardavimų momentas.
3. Įvairios šventės puiki proga eilinį kartą priminti apie save. Todėl visada savo klientus pasveikindavau įvairių švenčių (Kalėdų, Velykų ir kt.) proga. Beje, sudarant kelionės sutartį visados buvo reikalingas kliento asmens kodas, o žinant asmens kodą žinai ir kliento gimimo dieną. Pripažinkite, kad malonu gauti šiltą ir asmenišką SMS su gimtadienio sveikinimais.
4. Nereikėtų pamiršti ir naujienlaiškių. Naujienlaiškis pats paprasčiausias ir pigiausias būdas informuoti Jūsų klientus apie naujas paslaugas ir paskutinės minutės keliones. Patikėkite, jei Jūsų klientui patiko Jūsų teikiamos paslaugos ir jų kokybė, tai jis tikrai skaitys Jūsų naujienlaiškius ir netgi parekomenduos Jus savo draugams ir pažįstamiems.
5. Taip pat nereiktų pamiršti ir socialinių tinklų – tai puiki priemonė užmegzti ir palaikyti ilgalaikius santykius su klientais. Atsiminkite, socialiniai tinklai nėra greito pardavimo priemonė, tai būtent ilgalaikių santykių palaikymo įrankis.

Na, o pabaigai dar viena mažytė paslaptis. Visus aukščiau išvardintus veiksmus reikia atlikti nuoširdžiai, o ne todėl, kad taip liepė jūsų šefas. Žmonės jaučia, kada jais rūpinamasi nuoširdžiai, o kada valdžios paliepimui. Jūsų nuoširdumas ir yra raktas į sėkmę ir ilgalaikius santykius su klientais.