Kur dingsta klientai ir kodėl svarbu palaikyti ilgalaikius santykius su klientais?

Didžiausias kiekvienos įmonės turtas nuolatiniai, pastovūs klientais. Jei klientas kažką nusipirko pas Jus ir jam patiko Jūsų paslauga ar prekė, tai tikėtina, kad jis ateis dar kartą. Arba bent jau jis yra pasirengęs pas Jus sugrįžti ir dar kartą įsigyti Jūsų prekę ar paslaugą. Pripažinkite, juk būtų kvaila tuo nepasinaudoti ir nepaversti jo nuolatiniu klientu, ypač turint omeny vertę, kurią Jus gausite, jei Jūsų potencialus klientas visa gyvenimą pirks Jūsų prekes ar paslaugas. Tačiau realybėje yra kiek kitaip. Tad kur dingsta klientai ir kodėl jie netampa nuolatiniais Jūsų prekių ar paslaugų pirkėjais?Tyrimais yra nustatyta, kad

4% -  turi finansinių problemų (bankrutuoja, reorganizuojasi ar neteko darbo);
5% - perka iš draugų ar grįžta pas senus partnerius;
9% - netinka Jūsų kaina;
14% - pas Jus nebeperka, nes Jūsų įmonėje buvo susidurę su aptarnavimo ar kokybės problemomis;
68% - tiesiog PAMIRŠTI KLIENTAI;

Kaip matome dažniausiai įmonės, pardavusios prekes ar paslaugas vieną kartą, tiesiog pamiršta savo klientus ir šie išeina kitur. Beveik 70% klientų prarandama, nes Jūsų klientai nesijaučia KLIENTAIS, nes jie jaučia Jūsų apatiją ir abejingumą.

Partizaninio marketingo guru J. Levinson‘as teigia, kad 50% viso bendrovės laiko turi skirti darbui jau su savo esamais klientams, kadangi išlaikyti esamą klientą yra daug pigiau ir paprasčiau, nei pritraukti naują. Taigi, kaip sukurti ilgalaikius santykius su esamais klientais ir užsitikrinti pakartotinį pardavimą? Yra daug įvairių ir sudėtingų teorijų, tačiau aš noriu Jums pasiūlyti paprastą, asmenine patirtimi pagristą schemą. Suprantama, šią schemą naudojau parduodant turistinius produktus, tačiau esminius principus galima pritaikyti ir kitoms paslaugoms ar prekėms.

1. Pardavus kelionę negalima pamiršti kliento. Aš visada vieną ar dvi dienas prieš kliento kelionę jam paskambindavau ir palinkėdavau geros kelionės, paklausdavau, gal jis dar turi kokių klausimų. Patikėkite, klausimų visada būdavo daug ir įvairiausių. Na, o klientai visada būdavo dėkingi už „paskutinės minutės“ konsultaciją.
2. Praėjus kelioms dienoms po to, kai klientas sugrįždavo iš kelionės, dar vienas skambutis jiems su klausimu, ar gerai pailsėjo. Šio skambučio esmė: ne paklausti, kaip pailsėjo, o paprašyti papasakoti, kaip atostogavo. Taip vienu šūviu nušaunami du zuikiai: klientui dar kartą sužadinamos geros emocijos (ateityje tos geros emocijos asocijuosis su jumis ir užtikrins pakartotinį pirkimą) ir sužinoma daug įvairių smulkmenų apie viešbutį, personalą, kurortą, pramogas ir t.t. Vėliau tos smulkmenos visada praversdavo parduodant kitas keliones, nes būtent tos smulkmenos ir yra kokybiškos bei patikrintos informacijos pagrindas. O turizme kokybiška ir praktiškai patikrinta informacija yra esminis pardavimų momentas.
3. Įvairios šventės puiki proga eilinį kartą priminti apie save. Todėl visada savo klientus pasveikindavau įvairių švenčių (Kalėdų, Velykų ir kt.) proga. Beje, sudarant kelionės sutartį visados buvo reikalingas kliento asmens kodas, o žinant asmens kodą žinai ir kliento gimimo dieną. Pripažinkite, kad malonu gauti šiltą ir asmenišką SMS su gimtadienio sveikinimais.
4. Nereikėtų pamiršti ir naujienlaiškių. Naujienlaiškis pats paprasčiausias ir pigiausias būdas informuoti Jūsų klientus apie naujas paslaugas ir paskutinės minutės keliones. Patikėkite, jei Jūsų klientui patiko Jūsų teikiamos paslaugos ir jų kokybė, tai jis tikrai skaitys Jūsų naujienlaiškius ir netgi parekomenduos Jus savo draugams ir pažįstamiems.
5. Taip pat nereiktų pamiršti ir socialinių tinklų – tai puiki priemonė užmegzti ir palaikyti ilgalaikius santykius su klientais. Atsiminkite, socialiniai tinklai nėra greito pardavimo priemonė, tai būtent ilgalaikių santykių palaikymo įrankis.

Na, o pabaigai dar viena mažytė paslaptis. Visus aukščiau išvardintus veiksmus reikia atlikti nuoširdžiai, o ne todėl, kad taip liepė jūsų šefas. Žmonės jaučia, kada jais rūpinamasi nuoširdžiai, o kada valdžios paliepimui. Jūsų nuoširdumas ir yra raktas į sėkmę ir ilgalaikius santykius su klientais.

7 būdai nužudyti gerą idėją

„Zippo“ gelbsti Olimpiadą

Turbūt žinote, kad šiuo metu Rusijoje vyksta Olimpinės ugnies estafetė. Beje, ši estafetė bus brangiausia per visą Olimpinių žaidinių istoriją: spalio 7-ąją į Rusiją iš Graikijos atskraidinta olimpinė ugnis po Rusiją keliaus 123 dienas, aplankys 2900 miestų ir ją galės pamatyti daugiau kaip 130 milijonų šios valstybės piliečių. Nežinau kokia bus Sočio Olimpiada, bet Sočio Olimpinės ugnies estafetė jau spėjo liūdnai pagarsėti. Vien per pirmas kelias dienas Olimpinis deglas buvo užgesęs kelis kartus, o sykį Olimpinės ugnies deglas buvo net sprogęs dėl deglo dujų sistemos nesklandumų.

Manęs nenustebino tai, kad Olimpinė ugnis buvo kelis kartus užgesusi. Tokios situacijos gan dažnos: Olimpinė ugnis gęsta vos ne per kiekvienas Olimpines žaidynes, todėl kartu su pagrindiniu deglu keliauja ir atsarginis fakeliukas, su ugnimi iš tos pačios Graikijos. Ir jei netyčia užgęsta pagrindinis fakelas, tai jis užkuriamas iš atsarginio. Nustebino tai, kaip tokia situacija pasinaudojo „Zippo“ marketologai. Jie savo socialiniuose tinkluose išplatino šią nuotrauką:

Puikus realaus laiko marketingo pavyzdys: „Zippo“ čia ir dabar gelbsti Olimpiadą. Savaime suprantama, kad ši foto labai greitai dingo iš eterio - gal Rusijos valdžios prašymu, o gal „Zippo“ susiprato, kad perlenkė lazdą, nes iš Olimpiados „fail‘ų“ daryti marketingą kažkaip nefasonas.

Naujas požiūris į Lietuvos prezentaciją

Rugsėjo pabaigoje „Investuok Lietuvoje“ pristatė naują klipą, skirtą populiarinti šalį ir kviesti užsienio bendroves čia įsikurti. Dinamiška, versli, galinti pasiūlyti talentingus darbuotojus, aukšto lygio infrastruktūrą ir gyvenimo kokybę. Tokia Lietuva vaizduojama naujame „Investuok Lietuvoje“ vaizdo klipe.

Nustebino klipo kokybė ir naujas požiūris į Lietuvos vertybes bei privalumus. „Investuok Lietuvoje“ komanda kartu su lietuvių audiovizualinių projektų kūrėjais „Pvz.lt“ ir Didžiosios Britanijos kūrybinės komunikacijos agentūra „Curious“ pasistengė parodyti Lietuvos privalumus šiuolaikiška ir modernia forma. Manau, kad jiems tai pavyko, nes klipas tikrai turi „ugnelę“, kuri turėtų „užkabinti“ verslininkus investuoti Lietuvoje. Akivaizdu, kad klipo kūrimui skirta Europos Sąjungos fondų parama nuėjo ne veltui.

Manau, kad šis klipas puikiai reprezentuos Lietuvą įvairiuose tarptautiniuose verslo renginiuose ir bus dažnai naudojamas „Investuok Lietuvoje“, diplomatinių atstovybių ir kitų viešojo bei privataus sektoriaus atstovų komunikacijos priemonėse.

Lietuvos turizmas keliasi į socialinius tinklus

Turizmo dienos proga Valstybinis Turizmo departamentas (toliau VTD) visiems pateikė staigmeną: pristatė socialinių tinklų kampaniją „Like‘able Lithuania“. Kampanijos tikslas 5 socialiniuose tinkluose trejomis kalbomis (lietuvių, anglų ir rusų) pristatyti Lietuvą ir šalies turizmo potencialą. Valstybinis turizmo departamentas pristatys unikalias turizmo galimybes Lietuvoje Facebook, Google+, Vkontakte, Twitter ir Youtube. Kasdieną čia bus galima susipažinti su įdomiomis vietomis, faktais, anonsais, netikėtais atradimais.

Labai džiugu, kad VTD prabudo iš letargo ir pradėjo kažką daryti. Ši VTD kampanija verta tiek pagyrų, tiek trupučio kritikos.

Taigi pagyros:

1. Pats faktas, kad VTD pagaliau suvokė internetinio marketingo galią ir pradėjo dirbti tuo klausimu, jau neįtikėtinas.
2. Teisingai parinkti socialiniai tinklai. Labiausiai džiugina, kad VTD rimčiau atsigręžė į Rusijos rinką ir pradėjo dirbti su Vkontakte.
3. Bandymas įtraukti į kampaniją kuo daugiau žmonių, kurie kurtų turinį apie Lietuvą bei dalintųsi šiuo turiniu su draugais. Tikiuosi, kad VTD pavyks įgyvendinti savo ambicingą tikslą surinkti 1 000 000 Lietuvos turizmo fanų.
4. Tikrai nebloga idėja „Miestų varžytuvės“, kur kiekvienas gali palaikyti savo miestą – kelti nuotraukas ir jomis dalintis, palikti atsiliepimą apie miestą, kviesti draugus balsuoti už vieną iš miestų. Kiekvienas vartotojo atliktas veiksmas (nuotraukos įkėlimas, atsiliepimas ar kt.) skirs miestui vieną tašką, o gruodžio viduryje, pasibaigus varžytuvėms, daugiausia taškų surinkęs miestas bus paskelbtas „Miesto varžytuvių“ nugalėtoju.

Na ir truputis kritikos:

1. Šiaip pati kampanija tarptautiniame internetinio marketingo lygmenyje yra silpnoka ir blanki. Iš 450 tūkst. litų vertės projekto, kuri parengė ir prižiūrės konkursą laimėjusi digital agentūra„The Chocolate“, tikėjausi kažko originalesnio ir įdomesnio. Bet žinant, kad kampaniją „Like‘able Lithuania“ įgyvendina pats Valstybinis turizmo departamentas, tai rezultatas visai neblogas. Kai Lietuvoje tarptautinio lygio prezentacinius projektus bando įgyvendinti valstybinė įstaiga, tai amžinai susiduriama su dviem problemom: idėjų badas ir lėšų stygius. Na o VTD šį kartą gan sėkmingai išlaviravo, kadangi projektas finansuojamas iš ES lėšų.
2. Noras statyti „LIKE“ skulptūrą. Sakykite ką norite, bet ši idėja skamba keistai. Ypač, kai svaičiojama, kad didžiausia pasaulyje „LIKE“ skulptūra taps nauju turistų traukos objektu Lietuvoje. Tokie svaičiojimai man primena surūdijusio vamzdžio Nėries pakrantėje istoriją. Lietuva nėra tokia digital kaip Singapūras ar Honkongas, nėra pas mus ir Silicio slėnio. Tad man kažkaip nesižiūri Lietuvoje „LIKE“ skulptūra... Nors gal aš ir klystu, nes daug kas priklauso ne tik nuo idėjos, bet ir nuo jos išpildymo.

O baigiant noriu visus paraginti palaikyti ir „palaikinti“ VTD kampaniją „Like‘able Lithuania“. Kampaniją rasite:

Facebook (lietuvių kalba)
Facebook (anglų kalba)
Twitter (anglų kalba)
Google+ (anglų kalba)
Vkontakte (rusų kalba)
YouTube 

p.s.

kai kalbėjau, kad iš VTD tikiuosi kažko originalesnio ir įdomesnio, nejuokavau. Ir artimiausiu laiku pasistengsiu atlikti kelių įdomių ir originalių turizmo digital kampanijų apžvalgą, kas tikiuosi įkvėps VTD naujoms Lietuvos turizmo kampanijoms.

Trumpai apie pasitikėjimą

Daugeliui Jūsų turbūt teko girdėti posakį: "pasitikėjimas - pardavimų tramplinas". Pasitikėjimas reiškia, kad klientas pirkdamas Jūsų produkciją nemato rizikos savo sveikatai ir gerbūviui ir kad Jūsų partneris, dirbdamas su jumis nejaučia baimės ir grėsmės savo verslui. Apskritai, be pasitikėjimo pardavimas beveik niekada neįvyksta.  Turizme pasitikėjimas yra kertinis pardavimų akmuo, nes šiandien (išankstinių pirkimų/pardavimų laikais) mes mokame pinigus, o į kelionę vykstame už gero pusmečio. Maža to, turizme pinigai mokami ne už pačią kelionę, o už gero poilsio ar įspūdingos pažintinės programos lūkesčius, nes turistas pirkdamas kelionę, pirkimo metu negali objektyviai įvertinti pirkinio kokybės.

Prarasti pasitikėjimą labai lengva ir labai  sunku jį užsitarnauti. Juolab, kad žmogaus prigimčiai yra būdingos abejonės ir baimės. Yra daug būdų, kaip įteigti pasitikėjimą savo klientams. Tačiau, mano nuomone, efektyviausi būdai – TVARKA ir GERAS VARDAS. Tvarka visomis  prasmėmis.  Kai klientai matys tvarką Jūsų parduotuvėje ar biure, kai jie matys tvarkingus darbuotojus, kai pateiksite klientams ar partneriams tvarkingą ir suprantamą pasiūlymą, kai tesėsite pažadus - jie jumis labiau pasitikės. Niekas nepasitiki netvarka, pažadukais ir melagiais. Tvarka ir ištesėti pažadai sukuria Jums nepriekaištingą reputaciją, didina pasitikėjimą klientų akyse ir mažina marketingo sąnaudas. 

“Air Lituanica” skolos: tikros ar išgalvotos?

Pats sau buvau pažadėjęs kurį  laiką nerašyti apie “Air Lituanicą”, bent jau kol nebus  šios bendrovės 2013 metų finansinės veiklos ataskaitos. Tačiau, kai praėjusią savaitę  spaudoje kilo širšalas dėl “Air Lituanicos” skolų, nesusilaikiau. Tad šį kartą trumpai apie “Air Lituanicos” skolas. Naujienų portalas “Diena.lt” pranešė, kad “Air Lituanica” yra skolinga Vilniaus oro uostui ir “balansuoja ties riba”. Tame pačiame straipsnyje užsimenama, kad “Air Lituanicai”  finansinių pretenzijų turi ir estų bendrovė "Estonian Air", iš kurios sostinės savivaldybės vežėjas nuomojasi vieną iš dviejų orlaivių. Aišku, “Air Lituanicos” vadovybė visus patikino, kad jų bendrovė jokių skolų neturi. Tačiau vertėtų atkreipti dėmesį į kelias detales. Gal tiesiog sutapimas, bet tą pačią dieną, kai atsirado Diena.lt straipsnis apie “Air Lituanicos” skolas, ši bendrovė buvo skolinga SODRAI beveik 100 000 litų.

 Dar įdomiau atrodė tos pačios dienos “Air Lituanicos” komercijos direktoriaus Simono Bartkaus komentaras savo blog‘e “Air Lituanicos” skolų tema:” 2013 09 19, 09:33 Gyvenimas “in the world full of haters” yra sudėtingas. Žvelgiant iš šono į realybę: yra labai labai sudėtinga “Air Lituanica” turėti skolų. Po aviacijos krizės 2009-2010 metais Europoje start-up aviakompanijos, įskaitant “Air Lituanica”, praktiškai už visas paslaugas – oro uostų paslaugas, ground handlingą, kurą ir t.t. moka iš anksto. Dėl to įėjimas į aviacijos rinką yra gerokai sudėtingesnis, bet tai žinojome ir tai ne naujiena.“

Būtent šis “Air Lituanicos” komercijos direktoriaus Simono Bartkaus komentaras ir priverčia susimastyti, kad “Air Lituanica” tikrai gali būti paskendusi skolose:

1. Kalbėti apie mistinius “heiterius”, kuomet klausia apie skolas yra žemiau kritikos. Tai tiesiog neprofesionalu ir yra labai negeras ženklas keleiviams;
2. Kai dėl įmonės skolų tampa kalta ne pati kompanija ir jos vadovybė, o žurnalistai, kurie apie tas skolas rašo, tai jau primena situaciją “veidrodis kaltas, kad snukis kreivas”;
3. Neaiškus mykimas “labai sudėtinga “Air Lituanica” turėti skolų”, kai kabo beveik 100 000 litų skola SODRAI irgi nieko gero nežada;
4. Na, o nedidelis melas, kad: ” “Air Lituanica” praktiškai už visas paslaugas – oro uostų paslaugas, ground handlingą, kurą ir t.t. moka iš anksto” irgi sukelia įtarimų dėl įmonės finansinės  būklės. Mat kiekvienas bent kažkiek susidūręs su aviacija ir/ar užsakomaisiais skrydžiais žino, kad oro uosto mokesčiai apskaičiuojami tik po skrydžio, nes priklauso nuo keleivių skaičiaus ir orlaivio tonažo. Aišku “Air Lituanica” gali kažkokią dalį mokesčių mokėti avansų, tačiau labai abejoju, kad moka visą sumą, nes jos tiesiog neįmanoma tiksliai paskaičiuoti avansu.

Dar daugiau įtarimų apie “Air Lituanicos” skolas sukelia informacijos apie lietuviškų oro linijų skolų dingimas (pvz. straipsnis apie skolas “Delfyje” išbuvo vos valandą, o informacija apie beveik 100 000 litų skolą SODRAI magišku būdu dingo iš Rekvizitai.lt svetainės). Tad klausimas apie “Air Lituanicos” skolas lieka atviras ir aktualus. O prisimenant “Star1Airlines” bankroto istoriją, tai ten viskas irgi prasidėjo nuo “nekaltų pletkų” apie šios bendrovės skolas oro uostams, kurias bendrovės vadovai irgi neigė.

Tikiuosi, kad šios “Air Lituanicos” skolos tėra mitas ir “heiterių” išpuolis prieš lietuvišką aviaciją. Taip pat tikiuosi, kad “Air Lituanicos” keleiviams neteks minti bankroto administratorių slenksčių, o vilniečiams neteks stebėti, kaip “savi ir reikalingi dėdės” už simbolinę paskolą pasiima egzotišką “Air Lituanicos” turtą – susprogusių pirčių kompleksą Vilniaus centre, kur vien sklypo vertė keli milijonai. Na, o keliautojams, kurie nusprendėte įsigyti "Air Lituanica" bilietus, rekomenduoju apsidrausti nuo neįvykusios kelionės arba bilietus pirkti su kreditine kortele -"Air Lituanica" nesėkmės atveju, su banko ar draudimo bendrovės pagalba, galėtumėte atgauti savo pinigus.