2013 metų 5 didžiausios komunikacijos nesekmės socialiniuose tinkluose

Kokių komunikacijos klaidų neatleidžia vartotojai? Kaip negalima juokauti? Ko nederėtų laikinti? Jūsų dėmesiui praėjusių metų didžiausios nesėkmes socmedijos tyruose:

5 vieta. Juokai juokais, o kartais ir galvoti reikia

Gebėjimas sėkmingai laiku ir vietoje pajuokauti yra vertinga žmogaus savybė, o mokėjimas pasijuokti pačiam iš savęs – neįkainojamas. Tačiau įprasto gyvenimo taisyklės nevisada veikia digital erdvėje. Jūsų dėmesiui nevykęs “Sberbank Rossii” pajuokavimas. Bankas Facebook’e ir Twitter’yje skėlė bajerį apie eiles ir savo didžiausią klientų grupę – pensininkus. Dėl šio nevykusio pajuokavimo banką užpludo kritikos lavina ir bankui teko atsiprašinėti, bei trinti postus ir tvitus. Nevykusio bajerio rezultatas –  milijonai piktų klientų

4 vieta. Pigaus piaro besivaikant

Prezidentė Dalia Grybauskaitė į buvusios Didžiosios Britanijos ministrės pirmininkės Margaret Thatcher laidotuves Londone išskrido su pigių skrydžių aviakompanija „Wizz Air“. „Prezidentė pasirinko paprasčiausią, pigiausią ir greičiausią būdą pasiekti Londoną“, – pareiškė baltųjų rūmų Daukanto aikštėje spaudos tarnyba, kai į socialinį tinklą „Facebook“ įkėlė prezidentės Dalios Grybauskaitės nuotrauką iš „Wizz Air“ lėktuvo, skrendančio į Londoną. Tačiau Jos Ekselencija besivaikydama reitingų pamiršo, kad ji reprezentuoja Lietuvos Respubliką, o ne Pasvalio rajono fermą, ir vyksta ji į vienos iškiliausių pasaulio politikių laidotuves, o ne  aplankyti draugų ar giminaičių dirbančių Anglijos fabrikuose. Įsijautusi į parodomąjį taupymą, į „paprastumą“, prezidentė nė nepajuto, kad jos menamas „paprastumas“ virto „prastumu“ ir „pigumu“. Ir dar reikia džiaugtis, kad prezidentė reklamavo pigias avialinijas, o ne sexshopą ar kebabinę prie stoties. O juk žinant Jos Ekselencijos meilę „paprastumui“ ir pigiems niekučiams iš "Ikea" - Prezidentūros reklamos kainos neturėtų kandžiotis ir prezidentė galėtų puikuotis ant bet kurio Lietuvos  alubario reklamos.

3 vieta. Pasakyk kas tavo draugas, aš pasakysiu kas tu

Kai politikai atrado socialinius tinklus, tai visi tikėjosi iš jų ne tik svarbių, bet ir paprastų žmogiškų žinučių, pastabų ar net pajuokavimų. Tačiau politikai pamiršo, kad net neformalus bendravimas turi ribas, o kai esi viešas asmuo, tai neformalaus bendravimo ribų kartelė yra gan aukštai. Bet, pasirodo, Jungtinės Karalystės ministras pirmininkas žmogus paprastas ir dėjo skersą (tikrąją to žodžių junginio prasme) ant visų ribų ir tapo vieno Londono viešnamio fanu. Kaip sakoma sveiko vyro – sveiki norai.  Beje, britai dar katučių ploti turėtų, kad jų premjeras yra konservatyvus ir seka elitinio viešnamio naujienas, o ne priklauso kokiam iškrypėlių klubui.

2 vieta. Svetimom nelaimėm besidžiaugiant

Jau esu rašęs apie tai kaip Zippo gelbsti Olimpiadą. Zippo nepasimetė, o išnaudojo situaciją ir pademonstravo puikų realaus laiko marketingo pavyzdį. Zippo, paleidus šią kampaniją, net padidino savo fanų skaičių beveik 30 000, tačiau ši foto labai greitai dingo iš eterio. Zippo neįvertino kelių faktų: pirmiausia jie pamiršo, kad besidžiaugiant svetimom nelaimėm verslo nepadarysi, bei neįvertino, kad Rusijai ir rusams ši Olimpiada reiškia labai daug. Todėl nors ir surinkę  beveik 30 000 naujų fanų, jie gavo gausybę kritikos ir neigiamų atsiliepimų.

1 vieta. Žioplį ir bažnyčioje muša

Kartais įmonių marketingistai taip pasineria į socialinius tinklus, kad praranda atidumą, bei pradeda maišyti asmenines ir verslo paskyras, arba tiesiog žioplai laikina viską iš eilės. Mercedes-Benz pasinaudojo savo konkurentų žioplumu, kai jie užlaikino vieną Mercedes-Benz postą ir štai prašom rezultatas - Mercedes gamina geriausius pasaulio automobilius, o jų konkurentai: Porshe, Bentley, Lexus ir Co pripažįsta, kad yra antrarūšiai. Suma sumarum: riebus pliusas Mercedes už išradingumą ir dėkui kitiems automobilių gamintojams už drąsą, pripažįstant konkurentų pranašumą. Nors tokia drąsa, labiau panašėja į kvailumą. 

Komunikacijos nesėkmės socialiniuose tinkluose yra gan dažnas reiškinys. Tai normalu, nes mes bendraujame su konkrečiais žmonėmis, o ne su abstrakčia tiksline rinka. O bendravimas visuomet turi Force majeure elementų, kurie ir tampa tokių nesėkmių priežastimis. Ir tai normalu, nes nėra neklystančių ir neįmanoma apsidrausti nuo bendravimo nesėkmių. Tiesiog su tuo reikia susitaikyti, nesėkmes priimti kaip pamoką ir stengtis laikytis elementarių komunikacijos socialiniuose tinkluose taisyklių:

1. Pažinti savo auditoriją. Būtina gerai pažinti savo fanus ir sekėjus, išsiaiškinti jų pomėgius ir vertybes. Rekomenduojama išsiaiškinti kas patinka jų fanams, o kas Jūsų auditoriją veikia, kaip bulių raudonas skuduras. Tiesiog verta pasidaryti sąrašus pomėgių, interesų ir vengtinų temų

2. Suprasti kaip bendrauti.  Tiesiog reikėtų suvokti kaip ir su kokia auditorija bendrauti. Paprasčiausias pavyzdys: familiarus, tiesmukas bendravimas nepriimtinas vyresniems žmonėms ir atvirkščiai – formalus, oficialus bendravimas nepatinka jaunimui.

3. Atminkite, visi yra skirtingi. Komunikuojant svarbu atsižvelgti į visų savo fanų segmentus, o ne tik postinti ir tvitinti tai kas patinka auditorijos branduoliui. Kaip matome iš "Sberbank Rossii" pavyzdžio žinutė buvo skirta tik progresyviam auditorijos segmentui - jaunimui, o vyresniems žmonėms tai nuskambėjo kaip įžeidimas.

4. Sveikas protas. Tiesiog įjunkite sveiką protą. Planuokite savo komunikaciją ir nesielkite impulsyviai. Juk geriausias ekspromtas yra gerai suplanuotas ekspromtas. Beje, rimtos įmonės, aktyviai bendraujančios socialiniuose tinkluose arba samdo atskirą, nepriklausomą agentūrą socmedijos komunikacijai, arba turi vidinius cenzorius, kurie tikrina marketingo skyriaus žinutes,  prieš paleidžiant jas į eterį - ar jos   atitinka visuomenės normas, įmonės vidaus politikos taisykles ir nekenkia bendrovės reputacijai. Nors, kaip rodo dauguma pavyzdžiu – su sveiku protu sunkoka tiek verslui, tiek politikams.